İhtiyaçlarımızın buluşların anası olduğunu söyleyen Platon’u fazlasıyla onayladığımız günlerden geçiyoruz. Covid-19 süreci hayatımızı, çağımızı ve tüm alışkanlıklarımızı yeniden belirlerken dijital dünya da bunlardan yola çıkan çözümler üretmeye devam ediyor. Bu çözümlerin başında ise şu günlerde temel ihtiyaçlarımızı evlerimize servis ederek, hayatlarımızı kurtaran teslimat uygulamaları geliyor.

Neredeyse 30 yıllık bir geçmişi olan ve bizim son 5 yıldır sıkça kullanmaya başladığımız bu servisler özellikle bu dönemde sundukları çözümlerle kazançlı çıkacak gibi görünüyorlar. Salgın döneminin potansiyel sonuçlarını yönetmek için gerekli olan ek kaynakları sağlayabilen firmalar ön plana çıkıyor ve bu servisleri daha önce hiç duymamış olanlar dahi sipariş servislerini kullanmaya başlıyor. Bu süreçte dijital hayat, yeni hedef kitleleri de bünyesine katmaya başlıyor. Son haftalarda, Amazon’un 80 mağazalık Whole Foods ortaklığını 150 mağazaya genişlettiğini ve Mart’tan bu yana 175.000 kişiyi de işe aldığını öğrendik. ¹⁶ Aynı şekilde Instacart da yakın zamanda sadece bir ay içinde alışveriş ağını % 250 oranında büyütmeye yönelik planını açıkladı.¹⁷ 

Bunların yanı sıra, son teslimat ekosistemini en iyi şekilde kuran, son teknolojileri sistemine dahil eden ve kazan-kazan ortaklıklarına giden şirketlerin pazarda hızla yükseldiğine şahit oluyoruz. Tüm firmalar, getirdikleri her türlü yenilik ve çözümün yanında yönetici kontrol paneline, kullanıcı memnuniyetini sağlayan uygulama özelliklerine ve kargo şirketlerine güvenmek durumunda. Temel özelliklerin yanı sıra rota optimizasyonunu, zamanlama planını ve fiyat tekliflerini iyileştiren ve teslimatın her aşamasında şeffaflık ilkesine uygun şekilde hareket eden firmalar bir adım öne çıkıyor.

Bununla birlikte artık birçok firma, Shopify’ın Postmates ile – Hepsijet’in Hepsiburada dışında Morhipo’yla kurduğu ortaklıklar gibi ortaklıklar kurarak entegre çalışabiliyor ve birbirlerinin yararına işleyen platformlar yaratabiliyorlar. Örneğin, Amerika merkezli teslimat uygulaması Postmates, kendi dağıtım API’larını, diğer işletmelerin kendi uygulama ve web sitelerine entegre etmelerine izin veriyor. Bu izni vermeyen ve sınırlı özelleştirmede kalan Woocommerce ya da Magento gibi önemli e-ticaret platformları, bu pazarın ürün ihtiyaçlarını yeterince kullanamayarak rekabette gerileme yaşıyorlar.

Aynı zamanda, dünyada birçok şirket kurye servislerine daha az ödeme yaparak tasarruf etmelerini sağlayan aracılı teslimat yöntemini uyguluyor. Bu servis sisteminde, uygulama, yöneticilerin ve kuryelerin kendi günlük planlamalarını yaparak bunların alıcı talepleriyle eşleştirilmesini sağlıyor. İyi organize edilmiş altyapıya sahip ve riskleri fırsata çevirmede yeterli esnekliği sağlayan şirketler dahi bu dönemdeki talep yoğunluğunu karşılamak üzere nakliye izleme yazılımlarını güçlendirme kararı alıyor. Bu yazılımlar, rotayı en optimal şekilde oluşturarak şirketlerin, yakıt ve zaman tasarrufu elde etmesini sağlıyor ve teslimatlarla ilgili gerçek zamanlı raporlamalar verebiliyor. Özellikle bu dönemde bu tür yenilikçi özellikleri uygulayabilen şirketler uçtan uca görünürlük anlayışıyla, her risk noktasını çözümleyerek, kullanıcı için yeni değer yaratmayı başarıyor ve teslimatı bir üst seviyeye taşıyorlar.

Doordash ve Glovo gibi birçok şirket alıcı konumundaki kullanıcılarına ek olarak, kurye ve yöneticiler için de farklı ara yüzler sunuyor. Tasarımdaki fonksiyonların her biri, diğer ara yüzlerde birbirini tamamlayıcı şekilde düzenlenmiş olsa da yönetici panelinde ek olarak tüm servislerin takibinin ve raporlamalarının gerçek zamanlı yapılabildiğini, bir sorun çıktığında acil müdahale edilmesi gereken noktaların görüntülenebildiğini görüyoruz. Bu kontrol sistemi, bütünsel ekosistem yönetimini iyileştiren özellikler olarak karşımıza çıkıyor.

Dünyadaki tüm servisleri incelediğimizde, çözümlerin farklı sektörlere yayıldığını görüyoruz. Bunların başlıcaları şunlar:

• Gıda
• Sağlık
• Taşımacılık ve lojistik
• Taksi
• Ev temizlik ve onarım
• Araç kiralama
• Çiçek ve hediye

Bununla birlikte pazar yeri uygulamaları türleri 3’e ayrılıyor:

1- Kişiden kişiye (Uber, Postmates, Airbnb vb.): Bu tür pazar yeri uygulamaları özetle 1. kişileri aracı olmadan bir araya getiriyor ya da 2. modeli uygulayarak kullanıcı ve servis sağlayanları buluşturuyor. Yani diğer oyuncularla aynı platformu kullanan kişi, uygulama üzerinden bir hizmet talep ediyor. Buradaki servis sistemi ikiye ayrılıyor. İki oyunculu olanlarda, alıcı ve sağlayıcılar; üç oyunculu sistemde de bunlara ek olarak toplayıcılar bulunuyor. Örneğin, Postmates toplayıcı, bünyesinde çalışan kuryeler sağlayıcı ve müşteriler de alıcıları konumunda.

2- İşletmeden kişiye (Dominos, Starbucks, McDelivery vb.): Bu model ile işletmeler, kendi hizmetlerini sunmak için mevcut müşterilerinin de sadakatini artırma fırsatı elde ettikleri bir sistem kuruyorlar. Böylece daha fazla müşteriye ulaşma yolunu da açmış oluyorlar.

3- İşletmeden işletmeye (Shyp, UberRUSH vb.): Faaliyetlerini sorunsuz yürütmek isteyen şirketler, kendi dağıtım hizmetlerine sahip olmayan işletmelere destek sağlıyor ve bu amaçla daha küçük işletmelerle iş birliği yapıyor. Bu şirketler, yemeklerin hazırlanmasından taşınmasına kadar tüm süreci yönetiyor. Bu tür servis şirketlerinin ortaklığına bir örnek olarak 4.500’den fazla lokasyona sahip olan Reef Technology verilebilir. Miami merkezli otopark tesisleri teknoloji şirketi olan Reef, otoparkın araba depolama yerinden fazlası olma düşüncesiyle, bu alanları çok amaçlı hizmet servis ağına dönüştürme kararı almış. Ayrıca, dağıtım konteynerlerini, park tesislerine yerleştirerek Reef Kitchens adıyla sunduğu mutfak çözümleriyle, sanal restoran dünyasına adım atmış ve Uber Eats, Grubhub ve DoorDash gibi oyuncularla ortaklık kurmaya karar vermiş. Aslında park sorununa çözüm fikriyle yola çıkan şirket, iş birliklerini ve ekosistemini bununla sınırlı tutmayarak, ortaklıklarına elektrikli bisiklet ve scooter kiralama şirketlerini de dahil etmiş. Böylece tek bir fonksiyonun yarattığı sıkışıklığı, avantaja çevirerek çok amaçlı merkezler haline gelmeyi başarmış.

Salgına rağmen hizmetlerini sunmaya devam eden servislerden bir diğeri olan Uber’in başarısı, bu dönemde belirli önlemleri hızlıca alması ve her aşamada teknolojiyle birlikte evrilmesi oldu. (Teslimatlarda drone kullanımı gibi). Uber ayrıca bu dönemde yiyecek dağıtımının ötesine geçerek, ilaç ve evcil hayvan malzemeleri sağlayarak, gerektiğinde feribotla yolculuk eden kuryelerin çalıştığı bir servis ağı tasarladı ve Connect ürünüyle, salgında birbirinden uzak kalanlar için teslimat hizmeti sundu.

Aynı zamanda Postmates ve benzeri birçok teslimat uygulaması da sadece alıcılar için değil, aracı rolündeki kuryeler için de bir kullanım alanı yarattı. Dünyada teslimat alanında fark yarattığını düşündüğümüz örneklere kısaca değindikten sonra, Türkiye’deki teslimat uygulamalarına geçiyoruz.

Türkiye’de birçok teslimat servisi de salgın dönemine uygun olarak stoklarını, depolarını ve kurye hizmetlerini iyileştirmek üzere çalışmalara başladı. Kapımıza gelen kuryeleri, çoğu zaman görmezken bir yandan bazı firmaların 65 yaş ve üstü müşterilerine sokağa çıkma yasakları dahil belli saatlere kadar hizmet vermekte olduklarını görüyoruz.
Bu servislerin, rekabette öne çıkan belli başlı özellikleri olduğunu söyleyebiliriz. Bunlar hız, düşük gönderim ücretleri, zengin ürün çeşitliliği, gerçek zamanlı sipariş takibi, kolay ödeme seçenekleri, aranan ürünleri kolaylıkla bulabilme, anlık bildirimler, geri bildirimler (şeffaflık) olarak karşımıza çıkıyor.

Bu yazıda, baştan sona deneyimleme şansı bulduğumuz, Türkiye’deki teslimat servislerini ve onları pazarda öne çıkaran özellikleri, kullanıcı deneyimi perspektifinden incelemeyi hedefledik.
İlkiyle başlıyoruz.

2019 yılında hayata geçen Banabi, uzun zamandır hayatımızda olan Yemeksepeti’nin yeni teslimat servisi markası. Yemeksepeti müşterilerini de kazanmayı hedefleyen sipariş sistemi, Yemeksepeti’den farklı kuryeler ve sipariş sistemi ile çalışıyor. Düşük gönderim ücretleri, hızlı gönderim süreleri ve canlı takip özellikleriyle dikkat çeken uygulamaya Yemeksepeti içinden ulaşılabiliyor.

Bir çevrimiçi market uygulaması olan Getir, 2015’ten beri birçok yerde bulunan depolarıyla teslimatlarını gerçekleştiriyor. 7/24 hizmet veren Getir özellikle arayüz tasarımıyla diğer uygulamalar arasında öne çıkıyor. Hızlı gönderim süreleri ve canlı takibiyle dikkat çeken uygulama uzun zamandır sipariş verenlerin memnuniyetini ve güvenini kazanmış durumda. Getir, uygulama özelliklerine bir Covid-19 önlemi olarak “siparişi kapıya bırak” özelliğini de ekledi.

Migros’un market ürünlerinde anında teslimat uygulaması Migros Hemen 2019 yılında hayata geçti.
Hızlı gönderim süresi ve Migros güvencesi sağlayan uygulamada, en dikkat çeken özelliklerden biri, adres satırının lokasyon algılamayla birlikte otomatik dolabilmesi ve böylece kullanıcısına zaman kazandırması.

Carrefoursa, Migros’un sanal marketinin ardından Carrefoursa.com adı altında online marketini hayata geçirdi. Kullanıcısını yıllardır oluşturduğu sadakatiyle kendine çekerken, geniş ürün yelpazesi ile de bir adım öne çıkıyor. Özellikle Covid-19 dönemine özel, kampanyalı paketler sunan firma, “kapasite dolu” uyarısı ve uzun gönderim süreleri ile kullanıcı memnuniyetinin düşmesine neden oluyor.

2018 yılında İstanbul’da hizmete başlayan şirket, pazardaki en eski online marketlerden biri. Raflardaki süpermarket fiyatlarını uygulamaya taşıyarak kullanıcılarını memnun eden İstegelsin aynı zamanda Pegasus Hava Yolları’yla bir ortaklığa giderek, kullanıcılarına uçuşlarında avantaj sağlayan Pegasus Bol Puan kazandırıyor.

Hepsiburada, 2019’da Hepsiexpress’i hizmete açarak market siparişi vermek isteyen kullanıcıları da içeride tutmayı hedefledi. Aynı zamanda kendi kargo firması olan ‘Hepsijet’ ile gönderimlerini yapan firma bütünsel bir servis ekosistemiyle kullanıcılarının sadakat ve güvenini kazanırken Carrefoursa ile de iş birliğine gitti. Henüz canlı takip ya da canlı yardım gibi diğer uygulamalarda karşılaşılan trend özelliklere sahip olmayan uygulama, sade arayüzü ve yönlendirmeleriyle kullanıcı deneyimini iyileştiriyor.

Uygun fiyatlarıyla tanınan Şok Marketler Zinciri, bu kararı Cepteşok uygulamasında da sürdürerek kullanıcılarından gönderim ücreti talep etmiyor. Şirket aynı zamanda ‘Gel Al’ seçeneğiyle de fiziksel olarak markette hizmet almak isteyen fakat kuyruk beklemek istemeyen kullanıcılarına da hitap ediyor. Uygulamada en çok dikkat çeken özellikler, adres algılayarak bilgileri kullanıcı yerine doldurması ve modern arayüz.

2018’de online hayata geçen şirket, geniş ürün gamıyla dikkat çekiyor. Kullanıcılar, uygulamada uygun fiyat ve taksitli ödeme seçeneğinden faydalanabilirken Kızılay’a da ‘hesap yuvarlama’ yöntemiyle küçük bir katkıda bulunabiliyorlar. Fakat uygulamayı rekabette geride bırakan en zayıf özellik, ürünlerin kargo şirketiyle gönderiliyor olması. Bu yüzden kullanıcı, verdiği siparişin gönderim zamanını seçemediği için sonu bilinmez bir bekleme sürecine giriyor.

Tüm deneyim incelemeleri sonucunda, teslimat uygulamalarının her birinin kullanıcı deneyimi açısından farklı özelliklerinin ön plana çıktığını görüyoruz. Örneğin, gönderim ücreti, minimum paket tutarı, bölgesel yaygınlık, hız gibi kimi özelliklerin, firmaları rekabette yukarı taşıyacağı ve bu alandaki iyileştirmelerin uygulamaların kullanım sıklığıyla birlikte kullanıcı memnuniyetini de artıracağı aşikar.

Bugün Covid-19 salgını nedeniyle, yarın ise farklı nedenlerden dolayı ev ya da iş yerlerimizden sipariş vermemiz gerekebilir. Bu durumda, uygulamalarına müşteri memnuniyeti ve bağlılığını arttırıcı yeni özellikler ekleyebilen, kullanıcı deneyimini iyileştiren ve bu konularda hızlı aksiyon alabilen uygulamalar daha avantajlı olacak.

Uzun zamandır hayatlarımızda olan ve birçoğumuzun da sıklıkla kullandığı bu servislerin rahatlığını kanıksadıkça onlardan bir daha vazgeçemeyeceğe benziyoruz. Salgının ne zaman biteceğini tam olarak ön göremiyoruz. Fakat bu dönemde yukarıda sıralanan, tüm özellikleri en ideal formda bir araya getirebilen ve iyi bir kullanıcı deneyimi sağlayan dijital ürünlerin daha çok karşımıza çıkmasını ümit ediyoruz.